La planificación en el sector turístico - Entrevista a Inmaculada de Benito

Entrevista a Inmaculada de Benito: “La comunicación de los hoteles con los clientes vendrá marcada ahora por poder disfrutar de un entorno seguro donde aportar valor”

4 junio 2020

El sector turístico es, sin duda, uno de los más afectados por la crisis de la COVID-19. De hecho, el mes de abril, debido al Estado de Alarma decretado en el país, nos ha dejado una noticia terriblemente negativa: el cierre de fronteras lleva al 0% la llegada de turistas extranjeros a España. El impacto de la pandemia para el sector que más riqueza genera a la economía española ya se ha hecho notar, pero intentará salvar la época estival como buenamente se pueda para mitigar el golpe que ha dado el virus a todos los niveles de la sociedad.

El poder de la casualidad y la importancia de la planificación en el sector turístico’ es el nombre del Talk Live que Inmaculada de Benito Hernández, Corporate Director CEO OFFICE, Communication, PR & Public Affairs de IBEROSTAR Group, ha ofrecido en la escuela. Con ella repasamos en esta entrevista el impacto de la COVID-19 en la industria turística.

ESERP: En un contexto de incertidumbre, ¿cómo debe ser para una empresa turística la comunicación con los stakeholders?

IB: La comunicación debe ser fluida y transparente. Es muy importante trasladar la realidad de las circunstancias que se viven, compartir la experiencia y generar credibilidad en torno al mensaje.

ESERP: En el regreso paulatino a la normalidad, ¿crees que en el ámbito hotelero se necesitarán directivos con mayor empatía e inteligencia emocional y con gran capacidad de liderazgo? ¿Variarán o se ampliarán algunas de sus cualidades?

IB: Esta crisis nos deja muchos aprendizajes, la mayoría de ellos humanos. La importancia de las personas se ha puesto de relieve en un contexto marcado por la incertidumbre. Evidentemente, aquellos líderes capaces de gestionarse mejor a sí mismos serán capaces de gestionar bien a sus equipos. Por tanto, por supuesto que las habilidades soft toman una especial relevancia en el nuevo escenario. Ya la tenían, pero ahora si cabe más.

ESERP: ¿Por qué es importante la planificación empresarial en el sector turístico?

IB: En un entorno VUCA como en el que nos movemos es fundamental que estemos preparados para cualquier shock que la empresa turística pueda tener. La vulnerabilidad del sector ya era conocida y gestionada, y ahora nos toca además incorporar la incertidumbre y por tanto la planificación de la gestión de los riesgos conocidos y por conocer. 

La vulnerabilidad del sector turística ya era conocida y gestionada, y ahora nos toca además incorporar la incertidumbre y por tanto la planificación de la gestión de los riesgos conocidos y por conocer.

ESERP: ¿Cómo afecta la COVID-19 a las estrategias empresariales o a la planificación en el sector turístico?

IB: Es la primera vez en la historia reciente que la economía global se ha cerrado por la pandemia. El sector turístico parte de esa economía global ha tenido un doble impacto, el económico y el social. Es un sector intensivo en mano de obra. La clave de la competitividad son las personas. Eso ha supuesto miles y miles de puestos de trabajo suspendidos temporalmente con las consecuencias sociales y emocionales que eso tiene. Aún se desconocen las secuelas que la pandemia puede dejar en las personas, se están empezando a notar ahora, desde luego las vacaciones cumplirán una función poco conocida de equilibrio emocional de las personas, pero para eso, tenemos que también recuperar a nuestros trabajadores que son los encargados de gestionar la felicidades de los clientes.

No quiero además olvidar las evidencias que nos deja la crisis en materia medioambiental. La naturaleza es clave como fuente de salud de las personas. La vuelta a la operación y la reapertura del sector turístico no puede desarrollarse en las mismas condiciones que se venía haciendo, tenemos que minimizar el impacto sobre el medio ambiente para poder avanzar hacia una econona más sostenible en sus cuatros vertientes: sanitaria, social, medioambiental y económica. 

ESERP: “Uno de los principales cambios que se generarán en el sector turístico, a la hora de captar o fidelizar clientes, es la comunicación explícita de la seguridad e higiene del hotel”. ¿Estás de acuerdo con esta afirmación?

IB: Estoy de acuerdo parcialmente. Diría que la comunicación ahora viene marcada por la generación de confianza, y para generar esa confianza no podemos obviar la COVID y por tanto hemos de hablar de nuevos procesos, nuevos flujos de trabajo y nuevas capacidades de los empleados adaptadas a los nuevos hábitos de consumo. El poder disfrutar de un entorno seguro donde aportar valor. El pilar medioambiental para construir sobre esa conciencia ecológica colectiva es también fundamental.

ESERP: Esta situación obliga al sector hotelero a plantearse sus formas de interacción, e incluso de servicios. ¿Cómo se debe trasladar la comunicación y el marketing en el hotel, es decir, cómo va a convivir este mundo dentro del mismo hotel?

IB: La tecnología juega un papel clave. Nos movemos a un entorno touchless y por tanto se va utilizar todo tipo de dispositivos tecnológicos para trasladar la información. La transformación digital se ha acelerado y se va a hacer notar en el día a día del hotel.

ESERP: Con la situación actual, ¿cómo se le podría dar un impulso al turismo en España?

IB: Lo importante es la libertad de movimientos de personas. La apertura de fronteras, del espacio aéreo y la movilidad terrestre interprovincial. Sin eso el impulso al turismo será parcial. Somos una historia de éxito. Más de 80 millones de turistas visitan España cada año. Nuestras infraestructuras están dimensionadas para la recepción de turistas extranjeros. Un redimensionamiento en otra dirección supondría un fracaso económico aún por cuantificar.

ESERP: ¿Cuáles son los aprendizajes te deja esta crisis?

IB: Creo que lo comentaba anteriormente. Los aprendizajes son sociales y humanos. La valoración de las pequeñas cosas tanto en el entorno personal como profesional. Mi padre, confinado en Salamanca,  durante el confinamiento en algún momento me dijo “Inma, éramos felices y no lo sabíamos”, creo que ese es un gran aprendizaje.

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