- Adriana Bombín, Manager as a Service, compartió con los alumnos una Talk donde explicó el concepto de customer management, sus beneficios, los retos a la hora de gestionar clientes y cómo implementar una estrategia enfocada en la satisfacción del cliente.
- Como idea principal comentó: “El concepto de la estrategia del cliente en el centro es a largo plazo y brinda resultados más claros que son visibles después de un período de fidelidad y fortalecimiento de la relación con el cliente”.
Una vez ganado un cliente, debemos asegurarnos de que todo se entrega en tiempo y forma. Durante todo ese camino hablamos con diferentes perfiles; con los que desarrollan el proyecto y con el propio cliente. Sin embargo, en muchas ocasiones nos encontramos con el problema de falta de entendimiento, tanto de necesidades como de recursos, para poder llegar a buen término. Para ello, es necesario un buen conocedor de los proyectos y los perfiles para que pueda servir como ‘traductor’, con el objetivo de cumplir con lo acordado.
Adriana Bombín, Manager as a Service, mantuvo una Talk en eserp para mostrar desde el punto de vista empresarial la importancia de las relaciones, del trato y del conocimiento de todos los actores que forman parte de un proyecto, y a la vez, mostrar ejemplos de cómo se pueden llevar a cabo relaciones sanas y fructíferas. En suma, una de las ventajas de aquellas empresas que ya tienen una cultura centrada en el cliente, es que todas las acciones que implementan se aseguran de tener claro cuál será el impacto que tendrá en sus clientes.
La sesión comenzó con un claro ejemplo de la importancia de poner al cliente en el centro. Con una imagen, donde se ilustraba un torbellino y la gente girando en el centro, Bombín comentó: “No es una imagen escogida al azar. La gestión al cliente es esto: estar en el centro de un torbellino, mientras tenemos los pies en la tierra y manejamos todo, y con nuestro cliente completamente satisfecho y divirtiéndose”.
¿Qué es el customer management?
“Cuando creamos una empresa, la propia empresa no funcionará si no tenemos clientes. Es lo único con lo que seguro una empresa no funcionará. Son aquellos para los que trabajamos y por los que recibimos una remuneración. El customer management centra al cliente en toda la estrategia, objetivos y necesidades”, comenta Bombín.
En cualquier caso, una empresa que apuesta por el customer centricity o enfoque en el cliente toma decisiones considerando los efectos que tendrán en sus clientes. Además, es una forma de hacer negocios que tiene por objetivo fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente. “Fomentar la lealtad y satisfacción genera mayores recomendaciones por parte de la clientela. Que nuestro cliente hable bien de nosotros hará que podamos conseguir más clientes”, agrega.
La gestión de clientes comprende todas aquellas estrategias y técnicas que lleva a cabo una empresa para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes, tanto potenciales como ya existentes: “Los clientes somos todos. Vosotros sois vuestros propios clientes y vuestros compañeros serán vuestros clientes. Si trabajas en un departamento y necesitas algo de otro departamento, te conviertes en cliente de ese departamento”.
A través de la gestión se deben orientar los recursos y procesos de los que dispone el negocio al servicio del cliente, que es el que sustenta la viabilidad de la empresa con su compra o contratación de bienes o servicios. En este sentido, “un cliente satisfecho sería aquel que ante un problema le damos todo, pero evidentemente todo no le podemos dar. En primer lugar, una vez que ganemos al cliente tenemos que ver y establecer aquello por lo que nos ha contratado”.
La importancia de situar al cliente en el centro
Hay estadísticas que demuestran que situar al cliente en el centro es sumamente importante, más aún cuando el cliente espera respuestas rápidas, soluciones y tiempos de respuesta cortos. Una estadística dice que los clientes esperan respuestas a sus consultas en cinco minutos o menos, pero el 71 % de los clientes espera que sea en tiempo real. Sobre esto, Adriana expuso: “Por ejemplo, quieres entrar en una página web, en un ecommerce, y has olvidado tu contraseña. En 10 segundos quieres tener el email de recuperar contraseña en tu bandeja de entrada. ¿Qué ocurre si no te llega? Empiezas a impacientarte y si no te llega en medio minuto lo mismo te vas a otra página. Esto es un ejemplo exagerado sobre el tiempo de respuesta que quieren nuestros clientes”.
Una correcta gestión y seguimiento de clientes supone numerosas ventajas como fidelización, reputación, aumento de ventas y mejoras condiciones para los trabajadores. “La persona que gestiona al cliente es un ‘traductor’. Es un ‘traductor’ de las necesidades que tiene el cliente, de los problemas que tiene el cliente, de las posibles soluciones que tenemos que dar y, a la vez, si estás en una agencia, gestionas a tu departamento y las necesidades, expectativas y tiempos de estos departamentos”, destacó sobre la gestión del cliente.
Hay otro estudio que dice que el 76% de los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades. “Es decir, esperan que nos adelantemos”, afirma. “Al final se trata de datos cualitativos que nosotros convertimos en cuantitativos. Podemos tener teorías y luego lanzar hipótesis y luego refutarlas, o bien confirmarlas, para continuar avanzando”.
La fidelización y satisfacción del cliente
El objetivo principal de aplicar técnicas del cliente en el centro es incrementar la tasa de fidelización del negocio. Un estudio de la consultora Infosys indica una relación directa entre la personalización y la conversión, con un 86% de los usuarios señalando un servicio exclusivo y personalizado como un factor importante en su proceso de decisión de compra. “Si se consideran especiales van a comprar más, van a considerarse parte de nuestros servicios o de nuestra comunidad y nos comprarán más. ¿Cómo lo conseguimos? Con una relación cercana”.
De hecho, hay que destacar otro dato que dice que el 56% de los clientes pagarán más por un buen servicio de atención al cliente. Es este contexto, Adriana Bombín explicó la relación entre los caramelos y la propina señalando que, por ejemplo, en un restaurante si el local deja un caramelo con la cuenta, la propina está asegurada. Por ende, la propina será mayor cuantos más caramelos haya.
¿Cómo llevar a cabo la gestión de conflictos?
“Tan importante es gestionar correctamente a nuestros clientes como afrontar un conflicto”. Bajo esta premisa, lo primero que recomienda Bombín es identificar el problema, y para ello hay tenemos que preguntar al cliente y tranquilizarle. “Si alguien ha estado en ese problema anteriormente, ya sea con compañeros o incluso en cualquier otro sector, hay que recurrir a las experiencias previas”, apunta.
“Asimismo, es muy importante que el cliente se sienta acompañado desde el principio de la generación del conflicto hasta el final. Hay que comunicar de forma clara, buscar soluciones y darle seguimiento a la gestión del conflicto. Muchas veces es muy útil tener unas frases estándar como ‘lo vemos con el equipo y te decimos algo lo antes posible’”.
Anticiparse a los deseos del cliente
El principal desafío de poner al cliente es comprender lo que quiere el cliente y anticiparse a sus deseos. Esto es, en definitiva, el inbound marketing, que a través de contenidos adivina lo que quiere el consumidor: “El ejemplo más sencillo es el embarazo de una mujer. Es decir, tú sabes que esa persona durante unos meses va a tener ciertas necesidades, y aquí el inbound marketing lo que es impactar en la persona con contenido para que vaya consumiendo”.
“El concepto de customer centric es a largo plazo, y brinda resultados más claros que son visibles después de un período de fidelidad y fortalecimiento de la relación con el cliente. Para llevar a cabo la estrategia del cliente hay que estar muy convencidos, por lo que todos los sectores y empleados de una empresa deben de estar implicados”, explicó resumiendo.
Estrategias para una gestión de clientes satisfactoria
Para asegurar la felicidad y lealtad de los consumidores, Adriana Bombín destacó concluyendo que hay que trabajar en las siguientes estrategias para mejorar la satisfacción del cliente:
- Construir una base de datos de clientes y segmentar su información.
- Potenciar la generación de leads; es decir, procesos en los que el usuario deje información a través de la que podamos comunicarnos (como el email o teléfono).
- En caso de una empresa dedicada a la venta de diferentes bienes y servicios, comparte información de los clientes para potenciar la venta cruzada. En un lugar de estética podemos ofrecer bienes y servicios, es decir, tratamientos y productos de belleza.
- Analizar los datos sobre las características y patrones de comportamiento del cliente para planificar de forma más efectiva estrategias y acciones que mejoren su experiencia y sus ventas.
- Relacionarnos con los clientes: a través de un plan adecuado de marketing, cuanto más segmentado y personalizado mejor.
- Especialmente con aquellos clientes que ya están fidelizados, y con los que hay que cuidar la buena relación.
Actualizar, atender y cuidar a nuestros clientes cada día.
En eserp business school ofrecemos todos los meses diferentes masterclasses, talks, conferencias y talleres para toda nuestra oferta formativa: masters, mba, grados y cfgs
