Actualmente vivimos grandes cambios en un tiempo mucho menor al que acostumbrábamos. En relación a las ventas, las técnicas, así como los canales, productos y clientes, hay una transformación constante. Los cambios suceden a un ritmo tan vertiginoso que la actualización de los profesionales debe de ser constante.
En la Masterclass Live impartida por Beatriz Urgel, Suppliers & Mk Relations en W2M, sobre ‘Técnicas de venta: pasado, presente y futuro’, comentaba que el Covid-19 ha cambiado para siempre la experiencia que implica ser un cliente y, por ende, la experiencia de venta. Hablamos en esta entrevista con la experta en la materia para conocer en profundidad la evolución y tendencias en las técnicas de ventas.
ESERP: En el contexto actual de pandemia que vivimos, ¿escuchar al cliente se ha convertido en una de las principales ventajas competitivas para las empresas?
Beatriz Urgel: ¡Por supuesto! Escuchar al cliente debería ser la primera y casi me atrevería a decir que la única estrategia de ventas que un buen comercial debería implementar en su action plan. Muchas empresas ya han implantado procesos, herramientas y prácticas de análisis, seguimiento, obtención y actuación para sus diferentes áreas en base a una combinación de encuestas digitales, señales de comportamiento, escucha activa y sentimientos de sus clientes. La fórmula es sencilla: escuchar, aprender y reevaluar.
ESERP: ¿Cómo crees que está cambiando la situación actual a los consumidores?
BU: Ahora mismo vivimos un cambio masivo de comportamiento a una escala y velocidad que nunca antes habíamos visto. En un contexto de inseguridad e incertidumbre a todos los niveles, la digitalización, la planificación a corto plazo y el retraso en las decisiones de compra marcan nuestros nuevos comportamientos de compra.
ESERP: En la Masterclass impartida en la escuela has hablado de cómo las técnicas de venta, los canales, los productos y los clientes evolucionan siempre con el tiempo. ¿Por qué solo podemos hablar actualmente de adaptación y evolución?
BU: Estamos ante un momento de cambio absoluto a todos los niveles, tanto personal como empresarial. Podríamos decir que estamos ante un cambio de era en el mundo de las ventas; por ello, las técnicas y procesos que hasta ahora eran válidos, seguramente ya no tendrán sentido o deberán adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes.
Esto es una realidad que ninguna empresa va a poder eludir, por ello la adaptación, transformación de procesos y evolución es inminente.
ESERP: ¿Cuál sería para ti la técnica de venta (o las técnicas de ventas) que en la actualidad mejoraría la experiencia del cliente?
Creo que hay dos grandes conceptos que nos ayudarán mucho en nuestro día a día de relación y acercamiento al cliente: primero, ya no se vende, sino que ayudamos a comprar; y segundo empezar a implementar el concepto ROPI (Return On Person Investment). Como empresas tenemos la responsabilidad de invertir nuestros recursos en escuchar a nuestros clientes.
ESERP: ¿Y cuál (o cuáles) a tu entender está destinada a fracasar?
BU: Cada vez será más complicado acercarse o mejor dicho, comenzar a hablar con un prospect, si no se realiza un exhaustivo y coherente estudio previo de las necesidades reales de tu cliente.
Las ‘batidas’ de listas de clientes potenciales con mensajes generalistas y faltos de contenido que atraiga al cliente están claramente en vía de extinción si lo que buscamos es una relación a largo plazo, honesta y fidelizada con nuestro cliente.
ESERP: ¿Cuáles serán las tendencias que marcarán la experiencia del cliente en la era post Covid-19?
BU: Viviremos cinco realidades:
1- Bajada del consumo.
2- Un importante auge del comercio.
3- El cliente estará movido por nuevos intereses.
4- Disminución en el poder adquisitivo.
5- Grandes cambios en la fidelidad de marcas.
ESERP: Se habla mucho de la importancia del factor humano como clave del éxito y evolución de un negocio. ¿Crees que el factor humano ganará terreno a la digitalización tras la pandemia?
BU: Rotundamente sí. El cliente busca y necesita soluciones que realmente cubran sus necesidades y estará muy agradecido si somos capaces de identificar y satisfacer esas necesidades que quizá ni siquiera es consciente de que las tiene. Por supuesto la tecnología ha de ser nuestra herramienta facilitadora, pero ha de ser el medio que nos ayuda en nuestra labor de conquista del cliente y no un fin.
Para este proceso sólo hay un camino y es la escucha activa y la investigación de todo el entorno de nuestro cliente. A un cliente no le importas nada hasta que descubre que es lo que realmente te interesa a ti. Por eso, ¿qué estrategia puede haber más fuerte que demostrarle a tu cliente que realmente te importa él y sus necesidades?
