Calidad turística, una alternativa necesaria - El blog de ESERP

Calidad turística, una alternativa necesaria

7 octubre 2020

Mallorca, ante el reto de posicionarse como un turismo de lujo ofreciendo calidad en cualquier segmento del mercado

La marina de Port Adriano. Escenario idílico para acoger una charla que pusiese sobre la mesa todos los retos, actuales y futuros, a los que se enfrenta Mallorca para que el principal motor de su economía siga generando riqueza. En un contexto como el actual, donde todos los sectores económicos se han visto resentidos, el turismo no es ajeno a la presente crisis y afronta, por tanto, uno de los momentos más retadores de su historia.

Desde ESERP Business & Law School, y en colaboración con Essentially Mallorca, se ha llevado a cabo una mesa redonda (‘Calidad turística, una alternativa necesaria’) con expertos del sector del turismo de lujo para abordar y debatir todo lo relacionado con el sector turístico en general. 

El debate ha contado con la participación de Andreu Serra, Consejero Ejecutivo de Turismo del Consell de Mallorca; Mar Suau, Miembro del Consejo de Administración de Relais & Chàteaux y ponente del Máster & MBA de ESERP; Bernat Llobera, Director del Área de Golf del Arabella Golf Mallorca, y de Jesús Cuartero, CEO de Vanity Welcome. María Renart, Manager de Essentially Mallorca, ha ejercido de moderadora.

Qué es el lujo en el sector turístico

Para entender qué es el lujo en el sector del turismo, los expertos coinciden en que pueden ser muchas cosas y todas ellas entendidas y percibidas según el punto de vista del usuario. Un ejemplo es el de Mar Suau, que cree que “el concepto del lujo es muy amplio, ya que puede ser estar en el paraje en el que estamos (La marina de Port Adriano) o puede ser permitirte tener el tiempo necesario para viajar a Mallorca”. 

En la misma línea que Suau se pronuncia Andreu Serra, que afirma que “premium es aquello que es único y que te permite tener un contexto de exclusividad. Una puesta de sol o un trozo de tomate servido en un plato fantástico y en un entorno maravilloso, eso también puede ser exclusividad”.

A juicio de Jesús Cuartero, “el lujo ha estado tradicionalmente asociado a precio alto y caro”, pero él sin embargo hace una asociación de este concepto hacia “servicio, atención, personalización, calidez y a entender lo que el cliente quiere”. En este sentido, Bernat Llobera matiza que la palabra calidad implica “más detalle y el efecto sorpresa de cara al cliente, y el lujo al final es la apreciación que pueda tener el usuario de lo que percibe por lo que paga”. 

La calidad por encima de todo

Suau es consciente de que “el lujo no puede ir desasociado de la calidad” y que “la calidad tiene que ir por encima”. La pretensión es que el cliente sienta que por lo que está pagando es el precio justo, “ahí sabremos que hemos hecho un buen trabajo”. Para la ponente del Máster & MBA de ESERP es importante que todo el sector turístico de Mallorca y la cadena de valor apueste por trabajar la calidad. “Lo que no podemos es desde el segmento premium trabajar la calidad y que luego el servicio que el cliente tenga en un restaurante, en la playa o en su paso por el aeropuerto no vaya en concordancia con lo que nos estamos esforzando. La calidad no va solo ligada al segmento premium, tiene que estar en todos los segmentos. Esto va a ser lo que realmente nos distinga como destino turístico”, afirma.

El conceller insular de Turismo comenta que “la calidad es algo inherente a lo que tiene que ser la industria turística en todos sus estratos y categorías. Por tanto, necesitamos tener un turismo de calidad y apostar por ello en la cadena de valor turística y, por supuesto, de la mano de las administraciones”.

“Si tenemos un turismo de calidad y potente asentado en nuestra isla, al final arrastrará a toda la industria. Todos deseamos tener una mayor calidad en nuestros establecimientos hoteleros, en nuestros restaurantes y en las actividades deportivas y náuticas de nuestro espacio turístico. Esta es una apuesta -de la subida de calidad en todos ámbitos- que Mallorca lleva haciendo en los últimos años. El premium puede ser un tractor para el resto de productos”, explica Serra.  

Jesús Cuartero justifica la apuesta que se debe hacer por el turismo de lujo en la isla ya que “es más resiliente y tiene fama de salir antes de las crisis que un turismo vacacional o convencional”. Asimismo, comenta que desde Essentially Mallorca llevan tiempo apostando por la calidad y que son conscientes de que es lo mejor para la isla. 

En la situación actual de pandemia, Cuartero explica que sus establecimientos, como tantos otros, han hecho un enorme esfuerzo por adaptarse a la situación. “Las medidas sanitarias han venido para quedarse y nosotros nos hemos adaptado sin perder calidad y calidez”. Prueba de ello es que “muchos clientes nos han dicho que se sentían más seguros con todas las medidas que hemos puesto en marcha que en sus países”. 

“Esto tiene que extenderse, que vaya a más y que no sea solo característico del turismo premium. Si toda la isla gana en calidad y calidez nos irá mucho mejor porque no podemos olvidar que el turismo es lo que está moviendo nuestro motor económico”, argumenta el CEO de Vanity Welcome.

Inteligencia turística y seguridad sanitaria

Andreu Serra es partidario de aprovechar, dentro de las coyunturas, cualquier situación crítica como la que estamos viviendo e ir “hacia un proceso de mejora, porque si no carece de sentido. Tenemos que ir hacia ese proceso de mejora y calidad y ser más competitivos que el resto de destinos”. 

Tal y como asegura Serra, “Mallorca siempre ha partido de una base de seguridad de destino: tenemos turistas siempre, eso no ha sido un problema, pero queríamos aumentar la calidad. Ahora, en esta situación de pandemia, uno de los riesgos es perder volumen, y esto hay trabajarlo, pero necesitas también subir el valor”. 

Las claves del crecimiento pasan por que “toda la cadena de valor turística, la industria, administraciones, pongamos en valor ser un destino pionero y puntero en inteligencia turística y seguridad sanitaria, porque tenemos todos los ingredientes para ser un gran destino turístico”.

Formación y flexibilidad

“La formación tiene que ser constante, no es suficiente con hacer la carrera y terminar con un Máster. Todo va a un ritmo vertiginoso y más en este contexto de pandemia, donde las empresas se han tenido que digitalizar más aún. Esto requiere de cambios constantes y hay estar preparados para ello. Esto ESERP lo sabe bien y pone al abasto de todos diferentes cursos de formación muy específicos o incluso más generales”, aclara Mar Suau.  

Para Bernat, esta situación actual es un buen momento para “coger lo bueno dentro de lo malo”, porque ahora puede ser un buen momento “para formarse o para ver qué demanda el cliente en cuanto a flexibilidad y seguridad”. En el concepto de flexibilidad Suau comenta que “parte de la calidad del servicio depende de la flexibilidad, porque todo cambia de un día para otro. El cliente espera, valora y aprecia la flexibilidad”.

Nuevos mercados y cómo promocionar la isla en la actualidad

Los ponentes también reflexionaban sobre la posibilidad de establecer nuevas vías de comunicación y abrirse a nuevos mercados, porque el turismo principal de Mallorca proviene de turistas alemanes y británicos. Asimismo se apuntaba que podría ser el momento de dedicarse también al turismo nacional y al francés. “Es un buen momento para nuevos mercados pero también para seguir reforzando nuestros principales mercados como el escandinavo, o el turismo sueco y danés que en el último tiempo han descendido”, afirma Serra.

Ahora el reto de llegar al cliente final y hacerle llegar el producto es más complicado porque “no va a haber por el momento ferias, visitas personales o viajes de prensa”, por lo que “hay que reinventarse a nivel de promoción” tal y como comenta Mar Suau. Sin embargo, para Cuartero la promoción turística pasará por ser híbrida, donde no perder la presencialidad es importante pero habrá que “apostar fuerte por encuentros virtuales” y también “con vídeos, anuncios, en definitiva, con imaginación. De la necesidad sale la virtud, y lo estamos viendo en la manera de seguir teniendo contacto”.

Bernat Llobera, que afirma que los turistas que han recibido en estos meses han alabado los protocolos de seguridad que tienen actualmente -aportados por Sanidad y la Real Federación Española de Golf-, explica que “el trabajo que está haciendo la Asociación de Campos de Golf de Mallorca, el Consell y el Govern, está ayudando mucho como es el caso de la esponsorización del evento Road to Mallorca”, que persigue posicionar en Europa el mensaje de que Mallorca es destino de golf.

Los hábitos de consumo han ido cambiando con el tiempo y el usuario ya está cansado de lo tradicional, quiere que le sorprendan, quiere descubrir nuevas experiencias. En este concepto de ofrecer algo diferente y único se manifiesta Cuartero para finalizar: “El cliente quiere cada vez más experiencias y quiere recordar el viaje; y Mallorca tiene una gran cantidad de cosas para recordar”.

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